Een gids voor het uitstippelen van de B2B klantreis

Buyer’s journey of customer journey?

Deze begrippen worden vaak verward, maar zijn in essentie totaal verschillend. In de kern volgt de buyer’s journey het proces dat een koper doorloopt vóór de daadwerkelijke aankoop, terwijl de customer journey begint op het moment dat de koper klant is geworden. In de afgelopen jaren is dit onderscheid vervaagd, en modellen waarin de klantfase wordt toegevoegd aan de aankoopfase worden steeds meer omarmd. Wij geven de voorkeur aan het spreken over één klantreis. Vanaf de allereerste fase van het oriëntatieproces tot en met de fase waarin een klant-leverancier relatie ontstaat, doorloopt dezelfde klant één totale klantreis, in plaats van twee afzonderlijke reizen.

Elke reis is uniek

De B2B-klantreis kenmerkt zich door het feit dat er vaak sprake is van meerdere besluitvormers, die samen de Decision Making Unit (DMU) vormen. In jouw doelgroep zijn er dus diverse personen betrokken bij het aankoopproces, elk met een specifieke rol binnen hun verantwoordelijkheidsgebied. Iedereen binnen de DMU heeft zijn eigen informatiebehoefte en voorkeuren voor het verkrijgen van informatie. In bepaalde sectoren kan de impact van een aankoopbeslissing enorm zijn, waardoor het hele proces nog complexer wordt. Verkoopcycli duren daar vaak nog langer. In B2B-markten is geen standaard klantreis, elke situatie is uniek.

Snap hoe je koper in elkaar steekt

Je kunt je marketing- en verkoopinspanningen simpelweg niet effectief maken als je niet goed begrijpt wie je koper is. En die koper is geen individu, maar een hele groep mensen. Onze services helpen je aan de ene kant om het noodzakelijke inzicht te verkrijgen en aan de andere kant om dit om te zetten in een effectieve marktbewerking en elke fase van de klantreis. Deze reis kent 4 fasen:

Buyer persona ontwikkeling

We stellen uitgebreide persona’s op van jouw ideale klant nadat we samen alle beschikbare inzichten hebben verzameld, eventueel aangevuld met nader onderzoek. Bij voorkeur nemen we alle beslissers en beïnvloeders uit de Decision Making Unit (DMU) mee in ons overzicht. Voor elke persona achterhalen we hun drijfveren, pijnpunten, informatiezoekgedrag en de criteria op basis waarvan ze beslissingen nemen. Deze persona’s spelen een essentiële rol bij het bepalen van de strategie en inhoud van de campagne.

Content mapping

Voor elke stap in de klantreis – en specifiek voor elke persona – is het cruciaal om op dat moment relevante content beschikbaar te hebben via de juiste kanalen. Dit vereist maatwerk om je potentiële klanten door de hele reis te begeleiden, vanaf het bewustwordingsstadium tot aan het klant zijn. Met content mapping bieden we de nodige inzichten en overzichten.

Leadnurturing

Met de verzamelde inzichten en contentplannen kunnen wij ondersteunen bij het opzetten van leadnurturing campagnes. Door middel van zo’n campagne voorzien we jouw potentiële klanten op het juiste moment van de juiste informatie. Dankzij marketingautomatisering en gepersonaliseerde content begeleiden we prospects naar het nemen van een aankoopbeslissing.

Account Based Marketing (ABM)

Account based marketing is inmiddels een bewezen aanpak die op verschillende manieren kan worden toegepast. Het is overigens niet in elke situatie de beste keuze. Met onze ervaring kunnen we je adviseren en helpen met het opzetten en uitvoeren van een ABM-aanpak.

Multichannel marketing

B2B klanten komen via diverse kanalen in aanraking met jouw uitingen. Referro biedt oplossingen om op meerdere kanalen de juiste content aan te bieden. Hieronder vallen e-mails, programmatic advertising, social media posts, content marketing en PPC-advertenties. We zorgen voor een stroom aan relevante touchpoints voor iedere doelgroep in meerdere kanalen.

Sales en marketing alignment

Wij werken bij voorkeur samen met zowel het marketing- als het salesteam van onze klanten. Commercieel succes is namelijk een gezamenlijk belang. Wij helpen bij het tot stand brengen van een nauwe samenwerking tussen marketing- en salesteams, met gedeelde doelen en een gezamenlijke aanpak van klantinteracties. Hierbij geldt: sales helpt marketing en marketing faciliteert sales. Zo ontstaat er consistentie om de communicatie met de prospect te stroomlijnen.

Rapportage en analyse

Gedegen analyses helpen om belangrijke inzichten te verkrijgen. Wat zijn de resultaten van onze acties en kunnen we daar learnings uit halen op basis waarvan we de klantreis verder optimaliseren? Ieder inzicht leidt op die manier tot een beter resultaat.

Feedback- en loyaliteitsprogramma’s

Na aankoop waarderen bedrijven de mogelijkheid om feedback te kunnen geven of deel te nemen aan loyaliteitsprogramma’s. We helpen onze klanten mechanismen te creëren voor het verzamelen van feedback en het koesteren van langetermijnrelaties.

Thoughtleadership content

Vertrouwen is essentieel in de B2B-sector. Als je gezien wordt als een autoriteit binnen de branche, of op een bepaald onderwerp, geeft je dat een sterke positie. We helpen bij het creëren van thought leadership-content in uiteenlopende vormen, zoals whitepapers, webinars en artikelen, die expertise laten zien en ingaan op trends en uitdagingen binnen jouw branche.

Sales enablement

Wij voorzien je salesafdeling van de juiste tools om je prospects te overtuigen om klant te worden en een langetermijnrelatie met je klanten op te bouwen. Onderdelen hiervan kunnen zijn: salestrainingen, de ontwikkeling van diverse salesmaterialen en CRM-integratie.

Klantretentie strategieën

Klanten behouden is minstens zo belangrijk als nieuwe binnenhalen. Door de ontwikkelingen van klantretentie strategieën met onboarding programma’s, aanhoudende ondersteuning en, waar nodig, persoonlijk contact zorgen we voor een sterkere band met uw klantenbestand.